Régulation, La Marina BJ – Une mise à niveau technologique d’envergure se prépare à l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et de la Poste du Bénin (ARCEP). Selon nos informations, le régulateur s’apprête à centraliser et automatiser l’ensemble de son dispositif de traitement des plaintes sectorielles.
Des informations recueillies auprès de notre source bien informée, cette modernisation en vue répond directement aux indicateurs de l’exercice précédent. En 2025, l’ARCEP a instruit une centaine de plaintes formelles de consommateurs, dont 67 % ont été jugées fondées. Si ce volume traduit une vigilance accrue des utilisateurs face à la qualité de service, il sature également les processus actuels de traitement manuel et de suivi.
Unifier par un back-office intégré
Jusqu’à présent, la réception des requêtes s’articulait autour d’une architecture multicanale comprenant la ligne verte, le guichet unique, les courriels et les réseaux sociaux. La dispersion de ces flux imposait une charge de centralisation chronophage aux équipes d’instruction. Le nouveau projet vise à interconnecter l’ensemble de ces points d’entrée à un back-office unique et automatisé. Les principales innovations techniques reposent sur la classification automatisée qui assure le tri et l’indexation des requêtes selon la nature du litige pour une orientation immédiate vers les services compétents.
Le dispositif intègre également l’interfaçage avec les opérateurs à travers la création de passerelles collaboratives sécurisées pour notifier directement les structures concernées et suivre le temps de résolution des incidents en temps réel. Enfin, l’implémentation de mécanismes d’alerte automatique garantit une traçabilité rigoureuse des dossiers en cas de dépassement des délais réglementaires de traitement. Pour soutenir cette transition logicielle, l’institution prévoit le renouvellement du parc matériel informatique dédié aux agents instructeurs afin d’assurer la stabilité globale de la chaîne de traitement.
Une gouvernance par la donnée statistique
Au-delà de la simple résolution des conflits individuels, l’enjeu majeur de cette automatisation réside dans l’exploitation des données grâce à l’intégration de modules avancés de reporting et de production de statistiques. Cet outil permettra au régulateur d’analyser les tendances récurrentes des défaillances du marché, d’anticiper les contentieux de masse et d’ajuster ses décisions de régulation sectorielle (Lire LMBJ du 12/06/2026). Pour les opérateurs, cette surveillance automatisée se traduira par une obligation de réactivité accrue, le système mesurant de manière brute leurs performances de service après-vente.
Preuve de l’urgence opérationnelle, le prestataire retenu disposera d’un délai contractuel de trente jours pour livrer l’infrastructure. Ce calendrier resserré indique que l’ARCEP s’appuie sur l’optimisation et l’extension d’un socle technique existant plutôt que sur un développement intégral. Avec le déploiement de ce dispositif au cours de l’année 2026, l’ARCEP Bénin qui a placé le renforcement de ses capacités opérationnelles au cœur de sa feuille de route, l’année 2026 s’annonce définitivement comme celle de la maturité technologique.
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